多美滋奶粉危機公關處理案例

    執(zhí)行策劃和實施

    上海英特兒乳品有限公司在得知此錯誤消息被傳播之后，在時間與博誠智杰公關咨詢有限公司上海分公司取得了聯(lián)系，博誠智杰上海公司總經(jīng)理攜同公司客戶經(jīng)理迅速趕赴英特兒公司，就此時與英特兒公司相關事件負責人進行了快速討論，了解事件相關過程，并提出了初步的看法與建議。經(jīng)過1個多小時的探討，英特兒營養(yǎng)乳品有限公司對博誠智杰有了初步的了解，同時也對博誠智杰的專業(yè)素養(yǎng)建立起了初步的信心，并立即決定委托博誠智杰作為其公關代表，負責處理此次的危機。
    博誠智杰公關咨詢公司上海的同事們在接受任務后迅速成立了多美滋危機公關的核心小組，負責此次危機公關的策劃與管理。同時，核心小組在半小時內(nèi)制定出了此次危機公關的應對策略，并即刻擬訂出了一份正式對外聲明書，希望通過申明的全面發(fā)放盡快壓制負面消息的傳播、澄清事實真相。聲明書主要從澄清事實真相出發(fā)，不但對此次事件加以詳細的說明，將英特兒乳品有限公司生產(chǎn)的多美滋奶粉與國外被招回的產(chǎn)品劃清界限，并在澄清過程中突出并強調(diào)了中國多美滋產(chǎn)品的品質(zhì)及英特兒公司的優(yōu)質(zhì)、嚴密的管理與工藝。博誠智杰公司從接受任務到策略制定及對外聲明書的擬訂，前后共用了兩個小時。
    與此同時，博誠智杰北京、上海、廣州、成都各公司已接到上海公司的要求，在各地迅速挑選出幾名經(jīng)驗豐富的公關專業(yè)人員成立起當?shù)氐亩嗝雷涛�機公關團隊，四地的同事齊心協(xié)力在短時間內(nèi)擬訂出一份全國范圍非常詳盡的媒體名單，包括全國25個城市的主流媒體、食品類媒體、健康類媒體、經(jīng)濟類媒體、生活類媒體、網(wǎng)絡媒體、各電臺、電視臺等，并在接受任務的約四小時后，開始全面廣泛地將多美滋對外聲明發(fā)向全國各媒體。為避免有任何疏漏，博誠智杰多美滋團隊的同事們不厭其煩地與每家媒體的各相關部門都保持著聯(lián)絡與溝通，其中包括主編辦公室、新聞、食品、健康、育嬰等版面的相關責任編輯。博誠智杰在全國范圍編織了一張密不可疏的無形大網(wǎng)，確保了正確信息的無遺漏傳遞。
    在申明書發(fā)放過程中，博誠智杰采取了有層次感的媒體聯(lián)絡方式：將一些具權威性的有影響的重要媒體放在位進行溝通，因為這些媒體對全國的媒體具影響力，一旦他們發(fā)布出錯誤信息，后果將不堪設想，同時更希望籍此些媒體的權威性來影響全國各媒體。新華社等權威媒體通過博誠智杰的詳細解釋和說明，對多美滋的處境表示了極大理解，并立即刊登了多美滋的澄清報道。這些權威媒體的正面報道不但有效地遏制了錯誤信息地進一步傳播，更是將多美滋的正確信息作了廣泛宣傳，很多地方性媒體也紛紛刊登了正面報道，為多美滋做出了澄清；其次，那些對多美滋進行過負面報道的媒體也是重點溝通的對象。博誠智杰多美滋危機公關團隊與該些媒體及其報道記者取得聯(lián)系，技巧地與對方溝通，并就此事作詳細的一對一的解釋，既澄清了事實，又正面控制了錯誤信息的發(fā)布源，并在必要情況下，要求記者再次發(fā)表文章刊登正確信息，以更有效地消除消費者的疑慮；其他媒體則做全面地大規(guī)模聲明發(fā)放與溝通，將正確信息廣泛傳遞，全面制止住了負面誤導的錯誤報道的傳播。此外，為更明確地澄清事實，正確引導消費者，博誠智杰在部分重要城市的重點媒體上購買版面刊登聲明，以點、面相結合的方式，加大力度，消除負面消息影響、澄清事實真相。